【Web】ホームページに来るお問い合わせの対応、どうすればいい？
最終更新日:
ホームページの運営として、アクション（問い合わせ）を増やす工夫は当然ですが、逆に見落とされがち軽視されがちなことに、受けた問い合わせへの対応があります。
興味を持って問い合わせをしてこられるお客様の満足度を上げ、顧客獲得に繋げる工夫もまた大切なことですね。もし、貴社のホームページに問い合わせフォームがあるのに、実際に問い合わせがあった時の体制・業務手順などを何も決めていないのであれば、一度担当者で集まって次のようなことを見直してみてはいかがでしょうか？
速度が重要！ファーストコンタクト
問い合わせに対する返信のタイミングは、早ければ早いほど良いものです。待たされることなく対応されればお客様も気持ちが良く好印象を持ってもらえるでしょう。目安として、24時間以内に何らかの返信をすることを心がけましょう。
即対応の姿勢を見せる
しかし実際には「対応する内容を調べたり考えたりする必要がある」「対応内容について上司に決裁を求める必要がある」などの理由で、すぐに返答できない場合もありますよね。そんな場合には「確かに拝受しました」という書き出しで、回答にお時間をいただく旨を返信するだけでも印象が変わってきます。
自動返信
また、自動返信の機能を実装することを検討してもよいでしょう。ただし、自動返信はどうしても機械的対応なので冷たい印象を与えがちです。導入する際には、文面に「○○（いつ）までに」「改めて○○（担当者）から」返信する旨を明記するなど、相手の心証に考慮する工夫が必要でしょう。
ぶれない対応が重要！対応内容の向上
問い合わせを受ける担当者が異なったり、担当者では回答できない分野なのでより専門的なスタッフに回したりで、対応内容が異なってしまうのは避けるべきことです。前回は丁寧に何度もやり取りして説明してもらえたのに今回は「ヘルプのココをご覧ください」だった、なんて対応は、不信感を生んでしまい、顧客獲得のチャンスを逃してしまいますよね。
対応の不統一を防止するために、弊社がWebサービスで取り組んだポイントをいくつか紹介しましょう。
情報の共有
「どの問い合わせ」に「誰が対応」するのかをしっかり共有することで、二重対応が防げます。また、それぞれどんな対応をしたのか共有しておくことで、次回の類似の問い合わせに同じ対応をすることができます。問い合わせ対応を管理できるツールやサービスが数多くあるので、自社に合ったものを導入してもよいでしょう。
マニュアル化
どんな対応をしたのか事例が蓄積されてきたら、それを元に対応をマニュアル化していきます。担当者内で知識を共有する社内教育にも活用できます。
窓口の一本化
担当者では回答できない専門分野に関わる内容の場合、他部署に対応を投げてしまっては他部署の視点でそれぞれが統一性のない回答をしてしまいかねません。他部署に回した対応も一度回収して、一本化された窓口から回答するようにします。
効率化も重要！対応負担の軽減技
ここまで、問い合わせ対応の質を高める内容を述べてきましたが、問い合わせの件数が多くなると対応に手間が取られ、多くの業務時間を割くことになってしまいます。
そこで最後に、問い合わせ件数そのものを減らす工夫についても紹介します。問い合わせは多い方がよいと思われがちですが、それは提供サービス自体が分かりにくくユーザー側に問題が発生しているということでもあるんですね。ですから問い合わせ自体を減らすことも大切な工夫なんです。
よくある質問（FAQ）
サイト内に予め回答を用意しておく手法です。ユーザーのアクセスし易い動線上に、よくある質問（FAQ）を設置しておくことで自己解決の促進になります。しかし、その内容が現状の提供サービスに即していない場合には、却って顧客を混乱させたり手間がかかるだけだったりの不信感に繋がってしまいます。
そこで、先に述べた情報の共有やマニュアル化の一環として、常に必要とされる内容にFAQを更新し続ける必要があります。サービス開始時にFAQを設置する事例は多く見られますが、その後の運用で適時改善していくことこそが最も大切なことです。
フォーム誘導
問い合わせフォームは入力項目を極力少なくする方がよいとされています。しかし「問い合わせ内容」という四角い入力欄がドンッとあるだけでは、かかえた課題がハッキリしておらず何を問い合わせるべきかまとまっていない状態の顧客は入力に戸惑ってしまいます。その結果、問い合わせ内容がぼやけてしまい解決までに何度も回答が必要になる事態が発生してしまいます。
そこで、ある程度問い合わせの内容を誘導しておくことも効果的です。例えば……
▼お問い合わせの内容をお選びください
・商品の仕様について
・商品の品揃えについて
・注文方法について
・購入された商品について
・その他のご相談
などといった内容を予め区切っておくことで、入力の手間が省ける上に問い合わせ内容もまとめてもらいやすくなります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ホームページへのアクセスや問い合わせを増やす工夫の影にかくれがちな、ホームページに来るお問い合わせの対応について解説してみました。
ぜひ検討してみてくださいね。
投稿者：trinity-k